Saisir le médiateur de l'assurance : mode d'emploi

Votre guide de la médiation de l'assurance

Saisir le médiateur de l'assurance : mode d'emploi

Toutes les étapes pour saisir le Médiateur de l’Assurance en cas de litige avec votre assureur.

Il arrive parfois que vous soyez en désaccord avec votre assureur, que ce soit à propos d’une clause de votre contrat ou de votre prise en charge après un sinistre par exemple. Dans ce cas, vous pouvez tout d’abord tenter de trouver une solution à l’amiable directement avec votre conseiller. Cependant, si la situation n’évolue pas, il est possible de faire appel à la Médiation de l’assurance pour trouver une issue. Justificatifs, démarches administratives, modèle de lettre : on vous explique comment saisir le Médiateur de l’assurance !

La Médiation de l’Assurance : qu’est-ce que c’est ?

La Médiation de l’Assurance est un organisme indépendant : elle n’est liée à aucune compagnie d’assurance ou de mutuelle, ni à aucun courtier. Son avis est donc objectif et impartial.

C’est le Médiateur, qui doit être élu à l’unanimité par le Président du CCSF (Comité Consultatif du Secteur Financier), un représentant des membres institutionnels ainsi que deux personnalités qualifiées, qui fait autorité sur l’organe même de la Médiation durant un mandat de 3 ans.

Son rôle

La Médiation de l’Assurance a pour but de trouver une solution à l’amiable lors d’un litige entre un assuré et sa compagnie d’assurance, quand la discussion entre les deux protagonistes ne peut résoudre le problème.

Après avoir étudié le dossier et les arguments des différentes parties, elle émet un avis et propose une solution. Cette solution n’est en aucun cas imposée à l’assuré et l’assureur, mais permet d’éviter de porter l’affaire devant un tribunal, et donc des frais de justice souvent conséquents.

La Médiation de l’Assurance peut être saisie aussi bien par les assurés que par les compagnies d’assurance elles-mêmes !

Attention, la Médiation de l’Assurance ne peut être saisie que pour traiter les dossiers des compagnies adhérentes à la Fédération Française de l’Assurance (FFA), des membres de la CSCA (Chambre Syndicale des Courtiers d’Assurance) ou de l’ANACOFI (Association Nationale des Conseillers Financiers).

Son périmètre d’intervention

Pour saisir le Médiateur de l’Assurance, il est impératif d’avoir en premier lieu épuisé toutes les voies de recours à l’amiable de votre compagnie d’assurance. En d’autres termes, vous devez déjà avoir contacté votre conseiller, puis envoyé une lettre de réclamation au service dédié de votre assureur.

Consultez les Conditions Générales de votre contrat pour connaître les modalités prévues pour faire une réclamation auprès de votre assureur

Si le service réclamation refuse — par écrit — de répondre favorablement à votre demande, ne vous apporte pas de réponse satisfaisante ou ne répond pas pendant plus de deux mois, vous pouvez alors faire appel au Médiateur.

La Médiation de l’Assurance traite un large éventail de litiges (application du contrat, indemnisation, etc.), mais son champ d’intervention dispose tout de même de certaines limites. Par exemple, un litige d’ordre commercial — comme une réclamation liée à une augmentation de la prime d’assurance par exemple — ne sera pas traité par le Médiateur.

De même, un litige concernant la contestation des conclusions d’un expert suite à sinistre ne rentre pas dans le champ d’action de la médiation. Avant de déposer votre dossier auprès du Médiateur, nous vous conseillons de faire un test en ligne sur le site de l’organisme pour savoir si votre demande est recevable ou non.

Comment saisir le Médiateur de l’Assurance ?

Pour saisir le Médiateur de l’assurance, deux options s’offrent à vous :

- Directement en ligne, sur le site de la Médiation ;
- Par courrier, de préférence en recommandé avec accusé de réception, à l’adresse suivante : La Médiation de l’Assurance — TSA 50110 – 75 441 Paris Cedex 09

Bon à savoir : saisir le Médiateur de l’Assurance est totalement gratuit pour les assurés, et suspend le délai légal de prescription de deux ans

Attention, vous ne pouvez pas saisir la Médiation de l’assurance si votre litige a déjà été examiné par un autre médiateur ou a fait l’objet d’une procédure judiciaire.

Vous êtes assuré Depozen ? Découvrez ici la procédure à suivre avant toute saisine de la Médiation

Si vous préférez envoyer votre demande par courrier postal, voici un modèle de lettre à personnaliser pour saisir le Médiateur de l’Assurance :

Lettre de demande de saisie du Médiateur de l’Assurance

Coordonnées de l’assuré :

[NOM, Prénom]

[Adresse]

[Code postal et ville]

[N° de téléphone]

Médiateur de l’Assurance

La Médiation de l’Assurance

TSA 50110

75441 PARIS Cedex 09

Objet : Demande d’intervention du Médiateur de l’Assurance

Madame, Monsieur,

Je soussigné·e [Nom, prénom], être assuré·e auprès de la compagnie [nom de votre compagnie d’assurance] avec le contrat n° [référence de votre contrat] au titre de mon [assurance habitation / assurance auto / assurance santé, etc.].

Je déclare aujourd’hui être en litige avec cette même compagnie d’assurance : [décrire précisément les faits et le litige : nature, date, montant, demande auprès de la compagnie, etc.]

Ayant déjà contacté le service réclamation de mon assureur, et n’ayant pas reçu de réponse favorable à ma demande, je souhaite aujourd’hui faire appel au Médiateur de l’Assurance.

Vous trouverez en pièce jointe tous les documents justificatifs nécessaires à l’instruction de ma demande : [lister les documents joints : copie du contrat, copie des échanges avec l’assureur, etc.]

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

Fait à [Ville], le [Date]

[Signature]

Pour traiter votre demande, différents documents vous seront demandés : justificatifs du préjudice subi, échanges avec la compagnie d’assurance (datés de moins d’un an) et contrat d’assurance. N’envoyez que des copies de ces documents, et conservez précieusement les originaux !

La gestion de la demande et la décision

Une fois votre dossier constitué et envoyé à la Médiation de l’Assurance — que ce soit en ligne ou par courrier —, le Médiateur dispose d’un délai de 21 jours pour vérifier et annoncer l’éligibilité ou non du dossier.

Si votre dossier est recevable, c’est-à-dire si votre demande entre dans le champ d’action du Médiateur, vous recevrez une confirmation de prise en charge par email ou par courrier postal. Si besoin, le Médiateur pourra vous demander de fournir des pièces justificatives supplémentaires.

À partir du moment où votre dossier est jugé comme éligible, le Médiateur l’examine et doit vous proposer une solution dans les 3 mois. En cas de litige complexe, ce délai peut être allongé à 6 mois.

La proposition de solution est alors envoyée à l’assuré ainsi qu’à la compagnie d’assurance mise en cause. Cet avis est définitif : cela signifie donc que le Médiateur ne pourra pas être saisi une deuxième fois pour ce même litige.

Pour rappel, la décision du Médiateur n’est opposable ni à l’assuré ni à l’assureur : il s’agit simplement d’une proposition de solution.

À chaque étape de la médiation, il est possible de faire appel à un expert : les frais seront alors à la charge du demandeur, ou seront partagés entre les parties si la demande est faite conjointement.

Les voies de recours

Si la proposition finale du Médiateur n’est pas en votre faveur, ou que votre compagnie d’assurance refuse d’appliquer la solution proposée, vous êtes toujours en droit de faire un recours.

En effet, la médiation est la dernière étape de la voie amiable : en tant qu’assuré, vous conservez donc la possibilité d’assigner votre compagnie d’assurance en justice. Selon le montant estimé du litige, la juridiction compétente à saisir varie :

- Pour un litige de moins de 4000 €, contactez un juge de proximité ;
- Pour un litige compris entre 4000 € et 10 000 €, c’est le tribunal d’instance qu’il faudra saisir ;
- Pour un litige supérieur à 10 000 €, la seule autorité compétente est le tribunal de grande instance (TGI).

Attention toutefois, car si vous choisissez d’emprunter la voie judiciaire, les frais d’avocat seront entièrement à votre charge si vous ne possédez pas de protection juridique ou si elle ne peut pas être mise en jeu : prenez le temps de peser le pour et le contre avant de faire appel à un tribunal.

Mis à jour le : 15/09/2023